이용자 학대 및 인권 보호 규정

구평종합사회복지관 이용자 학대 및 인권 보호 규정

  

제 1 장 총 칙

 

제1조 (목적) 본 규정은 구평종합사회복지관 이용자가 복지관을 이용함에 있어 대한민국 국민으로서 헌법과 법률에 정한 기본적 권리에 따라 보장 받을 권리를 말하며, 복지관은 이용자의 인권을 보호하고 삶의 질을 향상시키기 위하여 최선의 노력을 함에 있어 필요한 사항을 규정하는데 목적이 있다.

 

제2조 (적용) 복지관 이용자 권리 보호 등에 관해서는 다른 규정에 특별히 규정한 것을 제외하고는 이 규정에 의한다.

제 2 장 이용자 권리보장 범위

 

제3조 (권리의 내용) 복지관 이용자는 다음과 같은 인권보장을 위한 권리를 갖는다.

1. 존엄한 존재로 대우 받을 권리

2. 질 높은 서비스를 받을 권리

3. 쾌적한 환경에서 근무할 권리

4. 신체적 제한을 받지 않을 권리

5. 사생활 및 비밀보장에 관한 권리

6. 정치, 문화, 종교적 신념의 자유에 대한 권리

7. 불평의 표현과 해결을 요구할 권리

8. 복지관 내, 외부 활동 참여의 자유에 대한 권리

9. 정보접근과 자기결정권 행사의 권리

 

제4조 (존엄한 존재로 대우받을 권리)

1. 이용자가 복지관의 서비스에 자유롭게 접근 또는 이용할 수 있는 기회를 부여해야 한다.

2. 복지관은 이용자가 시민으로서의 갖는 권리를 행사할 수 있도록 지원한다. 소수집단이라는 이유로 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공해야 한다.

3. 복지관은 이용자와 종사자의 관계 및 종사자와 이용자의 관계에서 신체적 학대, 언어 및 심리적 학대, 성적학대, 재정적 착취 방임 등 학대행위를 받아서는 안 되며, 학대행위가 발생했을 경우 관련 법률, 규정에 따라 처리 하며 피학대 종사자에 대한 보호조치를 신속하게 취해야 한다.

4. 이용자 가족은 복지관의 서비스나 운영에 관하여 참여하고 협조할 수 있다.

5. 복지관은 보호 및 서비스 과정에서 장애인의 권익신장을 위한 상담과 조치를 적극적으로 취하여야 하며, 이용자의 권리가 침해될 우려가 있거나, 침해 받은 경우 이의제기와 침해된 권리의 회복을 위한 적극적 조치를 강구하여야 한다.

제5조 (질 높은 서비스를 받을 권리)

1. 이용자의 삶의 질을 증진시키고, 역량을 강화하며 자립능력을 고양시키기 위한 질 높은 전문적 보호와 서비스를 제공하여야 한다.

2. 이용자의 개별적 욕구와 선호, 장애 정도를 고려하여 개별화된 서비스와 보호 계획을 수립하고, 이를 적극적으로 이행해야 한다.

3. 복지관은 종사자의 능력 개발을 위한 직무훈련과 교육 기회를 충분히 부여함으로써 이용자에게 제공될 서비스 능력 향상에 힘써야 한다.

4. 종사자는 직무 수행상의 사고로 인하여 이용자에게 위험을 초래하지 않기 위 해서 직무 안전에 최선을 다해야 한다.

 

제6조 (쾌적한 환경에서 서비스 받을 권리)

1. 복지관은 안전하고 깨끗하며 가정과 같은 환경을 제공하여야 한다.

2. 복지관은 이용자의 위생관리에 만전을 기하고, 전염병 예방 등에 신속하게 대처하여야 한다.

 

제7조 (신체적 제한을 받지 않을 권리)

1. 이용자의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 현저히 높은 경우, 신체구속이나 행동제한을 하는 것 외에는 대체할 만한 보호방법이 없을 경우, 타인을 심각하게 위협할 경우, 긴급(위급)상황이나 증상의 완화를 목적으로 불가피 하게 일시적인 신체적 제한을 하는 경우 등의 긴급한 사항을 제외하고는 이용자의 어떠한 상황과 이유로도 신체적 제한을 받아서는 안 된다.

2. 의료적 목적을 달성하기 위한 경우를 제외하고는 신체적 제한이나 심리적 영향을 미치는 약물을 처방 및 지도를 하면 안 된다.

 

제8조 (사생활 및 비밀보장에 대한 권리)

1. 관장은 이용자의 개인정보보호를 위해 관련 지침을 마련하여 시행하여야 한다.

2. 이용자의 사생활을 보장하고, 직무수행 과정에서 얻은 비밀을 철저히 지켜야 하며, 이용자의 사생활에 관한 정보나 기록을 사전 동의 없이 공개해서는 안 된다. 다만 인지능력이 제한된 이용자의 경우에는 가족 등 관계자의 동의를 받은 후 이용자의 서비스 증진을 위한 전문적 목적에 한하여 정보를 공개할 수 있다.

 

제9조 (정치, 문화, 종교적 신념의 자유에 대한 권리)

1. 이용자의 정치적 이념을 존중하고, 투표 등의 정치적 권리행사에 부당한 영향력을 행사해서는 안 된다.

2. 이용자의 종교적 신념을 인정하고, 특정 종교행사 참여의 강요 등 종교적 신념의 변화를 목적으로 부적절한 영향력을 행사해서는 안 된다.

 

제10조 (불평의 표현과 해결을 요구할 권리)

1. 이용자의 의견이나 불평을 수렴하기 위한 공식적 절차(예: 의견 수렴함, 종사자 간담회 등)를 마련하여 시행하여야 한다.

2. 이용자나 가족에 의해 제기된 불평을 즉각적으로 해결하기 위한 조치를 취하고, 불평을 제기했다는 이유로 종사자에게 차별적 처우나 불이익을 주어서는 안 된다.

 

제11조 (복지관 내·외부 활동 참여의 자유에 대한 권리)

1. 복지관 내의 자발적 모임이나 의사소통할 수 있는 권리를 보장하여야 한다. 다른 이용자의 권리를 침해하지 않는 범위 내에서 자신의 의사에 따라 시설 내부의 다양한 서비스, 여가, 문화 활동에 참여할 수 있는 기회를 부여해야 한다.

2. 복지관 외부의 건강, 사회, 법률, 또는 다른 서비스 기관의 이용을 적극적으로 조장하고, 필요시 지역사회 서비스를 연계하여야 한다.

 

제12조 (정보 접근과 자기결정권 행사의 권리)

1. 이용자의 의사에 반하여 서비스 시작 또는 종결을 하여서는 안 되며, 불가피할 경우 타 기관으로 연계 또는 종결 시 그 사유를 통보하고 의사결정 과정에 이용자 또는 가족을 참여시켜야 한다. 단, 이용기간 제한으로 인한 종결은 해당하지 않는다.

2. 복지관의 이용자에게 제공되는 서비스에 관한 정보와 기록에 대한 접근을 허용하여야 한다.

3. 이용자의 보건의료서비스, 여가활용 등 개인의 삶에 영향을 미치는 모든 부분에서 자기결정권을 행사할 수 있도록 해야 한다.

4. 이용자의 권리, 서비스 이용·종결 및 운영과 관련된 복지관이 규칙과 규정을 구두 또는 문서로 이용자와 가족에게 충분히 설명 또는 공지하여야 한다.

 

제 3 장 이용자의 책무

 

제13조 (이용자의 책무) 이용자는 각호 사항의 책무를 가진다.

1. 이용자는 다른 이용자 및 직원의 기본적 인권과 권리를 존중해야 한다.

2. 이용자는 관련 규정 및 지침을 준수하여야 한다.

3. 이용자는 본인의 과실, 부주의로 인한 책임을 본인이 진다.

4. 시설 내·외부를 막론하고 법률에 위반된 행위를 한 이용자는 그에 따른 책임을 진다.

제 4 장 이용자의 인권보호

 

제14조 (이용자의 인권보호) 인권침해란 인권 즉 사람의 권리를 침해하는 일을 말하며, 사람의 권리는 행복을 추구할 권리, 자유를 누리 권리, 평등을 누릴 권리, 생존권적 기본권을 보장받을 권리 등을 의미한다. 또한, 이용자의 인권보호를 위해 다음 각호의 기본적 인권보호 체계를 구축한다.

1. 이용자의 개별성 존중 : 이용자는 개인으로써 인정되고 존경받아야 한다.

2. 이용자의 존엄성 존중 : 이용자는 존엄성과 자존감은 보장되어야 한다.

3. 이용자의 사생활 보장 : 이용자는 복지관 내에서 사생활을 보장받아야 한다.

4. 이용자의 비밀보장 : 이용자의 개인정보와 기관이 개인과 공유하는 비밀들은 존중되고 보호되어야 한다.(개인화일, 사례관리 기록 등의 외부유출 차단)

5. 이용자의 낙인으로부터의 보호 : 개별이용자가 지역에서 소외되지 않도록, 지역사회를 활용하고 복지관 이용자와 인간적 관계형성을 위한 배려를 통해, 낙인으로부터 보호 하여야 한다.

6. 이용자의 참여증진 : 직원의 인내와 개입기술을 통해 이용자 다수가 참여할 수 있도록 한다.

7. 이용자의 사회적 관계망 : 직원 및 이용자 간, 혹은 이용자 간에 서로 좋은 관계가 설정되도록, 프로그램 및 업무를 통해 사회적 관계망을 형성시킨다.

8. 이용자의 개인적 개발 : 이용자는 새로운 경험과 기술을 개발하고 즐길 수 있는 기회를 가져야 한다.

9. 이용자의 독립성 유지 : 이용자에게 정말 도움이 필요할 때 충분한 서비스를 제공하도록 한다.

10. 이용자의 보호와 위기관리 : 복지관은 불필요한 위험으로부터 이용자들을 보호하고, 위기관리를 위한 직원훈련을 실시한다.

11. 이용자의 다양한 행동관리 : 이용자의 반사회적 행동에 대한 관리방법을 직원은 훈련 받고 통제, 개입한다.

 

제 5 장 인권침해 처벌 규정

제15조 (인권침해 및 학대 방지를 위한 복지관의 조치)

1. 이용자 인권 및 학대와 관련된 교육을 직원들과 이용 이용자들에게 연1회 이상 정기적 교육을 실시하고, 학대에 해당하는 행위를 하지 않도록 엄격한 지도 감독을 실시한다.

2. 복지관은 이용자 학대에 대한 명확한 기준을 설정하여 관련 규정에 학대 행위에 대한 예방과 해결을 위한 규정을 명문화하여야 한다.

3. 복지관은 시설 내에 이용자 학대에 해당하는 구체적 행위를 공시(홈페이지, 관내 게시판 게시 등)하여 이용자와 종사자 모두가 학대에 대해 정확한 이해를 갖출 수 있게 하여야 한다.

4. 복지관은 이용자가 차별받았다고 생각할 경우, 차별행위를 신고ㆍ수렴해서 조치를 명령할 수 있도록 이용자 인권침해 구제기관 홍보 게시물을 배치하여 이용자가 신고할 수 있도록 해야 한다.

5. 이용자 학대 방지를 위하여 건의함, 신고함 등과 같은 이용자 학대 사례를 조기에 발견하기 위한 조치를 취해야 한다.

6. 복지관은 이용자 학대를 사전에 예방하기 위하여 간담회 등을 통해 이용자들의 요구와 불만 사항을 청취하고, 불만 사항에 대해서는 신속하게 처리하여야 한다.

 

제16조 (인권침해 및 학대 방지를 위한 종사자의 조치)

1. 종사자는 이용자들 간의 집단 따돌림이나 학대 행위를 예방하기 위해 노력해야 한다.

2. 종사자는 어떠한 이유로도 이용자를 언어적으로 협박, 무시, 조롱 또는 욕설을 하여서는 안 되며, 존대어를 사용하여야 한다.

3. 종사자는 이용자가 수치심을 느끼거나 자존심을 상하게 하는 말을 해서는 안되며, 공손한 태도로 대해야 한다.

4. 종사자는 이용자에게 서비스를 제공하는 과정에서 이용자의 신체, 심리적 건강상태 를 주의 깊게 살펴야 하며 이용자 학대의 증상이 있는지를 면밀히 관찰하여야 한다.

5. 모든 종사자는 동료 종사자 또는 이용자에 의해 이루어지는 구체적 학대행위를 목격하거나, 이용자가 각각의 학대 유형과 관련된 증상을 보이는 사실을 목격하였거나, 이용자가 학대 받을 우려나 위험이 있다고 판단되는 경우 즉시 해당 시설이나 이용자 학대 관련기관(이용자보호전문기관, 보건복지콜센터), 시 ․군 ․ 구 이용자 복지담당부서의 관계 공무원, 경찰 등에 신고하여야 한다.

 

제17조 (학대 발생에 대한 종사자의 조치)

1. 기관장은 이용자복지법 제39조의6 제3항에 의거하여 신고인의 신분을 보장하여야 하며 그의 의사에 반하여 신분을 노출시켜서는 안되며, 학대사례 신고를 이유로 어떠한 불이익을 주어서도 안된다.

2. 신고를 받은 기관장은 지체없이 학대 의심사례에 대해 조사와 조치를 취해야 한다.

3. 신고 받은 학대사례에 대한 응급조치와 안전조치가 요구되는 경우(학대 행위자로부터 신체적 학대가 지속적으로 이루어지고 있다고 의심되며, 이용자의 상처가 심각한 경우, 이용자 유기 및 이용자의 영양상태 불량 등으로 생명이 위급한 사례, 방임 사례일 경우 이용자의 연령과 건강 상태, 학대의 지속성 정도에 따라 위험하다고 판단 되는 사례) 신속한 조치를 취해야 한다.

4. 기관장은 학대사례에 대한 접수, 상담 내용과 서비스 내용을 기록하여 유지하여야 한다.

5. 학대 의심 사례에 대한 실질적인 조사 이전에 신고인과 학대 가해자, 피학대 이용 자의 비밀보장을 위한 방안을 우선적으로 강구하여야 한다.

제18조 (학대 사례 조사)

1. 학대사례에 대한 첫 현장 조사는 시설의 특별한 상황이 없는 한 발견 또는 신고 즉시 실시되어야 한다.

2. 기관장, 최고관리자는 신고인의 의견을 경청하고, ʻ이용자 학대의 구체적 행위와 증상ʼ 기준을 참고하여, 이용자 학대 사례로서의 적합성과 이용자의 안전 및 응급성 여부를 확인하여야 한다.

3. 응급상황인 경우에는 학대 사례로서의 적합성 여부와 관계없이 우선적으로 피해 이용자의 신변 보장과 안전조치를 취해야 한다.

4. 시설장과 최고관리자는 학대의 위험에 노출되거나 학대를 당한 이용자와 학대 행위 자 각각에 대한 직접 면접을 통하여 자세하게 학대가 이루어진 상황과 장소, 원인, 가해자에 관한 자세한 정보를 수집하여야 한다.

5. 학대 사례 조사 과정에서 피해 이용자의 보호를 위하여 정황 증거 및 증인 확인 등 최대한 노력하여야 하며, 정확한 자료 수집을 위하여 구체적 학대행위 증상지표, 녹음기, 카메라 등 증거를 확보할 도구를 지참한다.

6. 학대 행위자로 의심되는 자가 진술하는 학대 상황과 이용자의 상처 및 정황 등 일 치하지 않는 경우, 징후가 심각하지 않을지라도 학대 발생의 가능성이 충분하므로 주의하여 살핀다.

7. 학대 행위자와 피해 이용자의 진술이 일치하지 않을 경우 주변 목격자 또는 증인 진술 청취 등을 통하여 구체적인 정황 증거를 확보하여야 한다.

8. 피해 이용자, 학대 행위자, 신고인, 목격자 또는 증인 등의 진술은 6하 원칙에 입각하여 그 내용을 구체적으로 기록하여야 한다.

 

제19조 (학대 사례 판정 과정에서의 인권보호)

1. 기관장과 최고관리자는 현장조사결과를 바탕으로 하여, 보다 상세한 조사와 사정이 요구될 경우 기관장, 최고관리자, 팀장 등 기관 내부 인사 5인 이하와 외부의 이용자 학대 전문가와 관련기관 종사자(이용자보호전문기관 상담원, 경찰, 법조인, 학계, 관계 공무원 등) 등의 2인 이상 5인 이내로, 학대사례조사판정위원회를 구성하여 운영한다.

2. 학대행위자로 의심되는 자가 진술하는 학대 상황과 이용자의 상처 및 정황 등이 일치하지 않는 경우, 징후가 심각하지 않을지라도 학대 발생의 가능성이 충분하므로 주의하여 살핀다.

3. 학대행위자와 피해이용자의 진술이 일치하지 않을 경우 주변 목격자 또는 증인의 진술 청취 등을 통하여 구체적인 정황 증거를 확보하여야 한다.

4. 피해이용자, 학대행위자, 신고인, 목격자 또는 증인 등의 진술은 6하원칙에 입각하여 그 내용을 구체적으로 기록하여야 한다.

5. 학대 행위가 재발 될 가능성이 희박하고, 피학대 이용자의 신체 및 심리적 기능이 회복되었을 경우 사례에 대한 개입을 종결할 수 있다.

제20조 (후속 보호조치)

1. 기관장은 피해 이용자, 학대행위자를 위해 가장 효과적이고 적절한 서비스 계획을 수립하고, 학대를 유발하는 시설의 제반 조건을 변화시킬 수 있는 구체적인 계획을 수립하여야 한다.

2. 학대 사례에 대한 조치를 계획함에 있어서는 학대를 유발시키는 위험 요인의 제거, 피해 이용자의 욕구, 학대행위자의 욕구를 바탕으로 누가, 무엇을, 언제, 어떻게 제공할 것인지에 대한 구체적인 계획을 수립하고 목표의 우선순위를 결정하여야 한다.

3. 학대 의심 또는 피해 이용자에 대해서는 지속적 상담을 통한 심리적 지지, 서비스 개선, 법률적 상담, 이용자 학대 전문기관 의뢰, 가해자 치료 및 교육 서비스 등의 종합적인 사례관리가 이루어져야 한다.

4. 학대 행위자에 대해서도 처벌을 우선시하기 보다는 상담 등을 통한 치료적 개입을 먼저 실시하여야 하며, 학대 행위자에 대한 징계가 요구될 경우 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 종합적으로 고려하여 시설의 관련 규정(인사규정, 회원관리 규정 등) 에 의거하여 시설장이 징계의 수준을 최종결정한다.

5. 학대 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 시·군·구에 행정조치를 취해야 한다.

6. 시설장은 학대사례의 진행 정도, 개입 정도, 서비스 제공의 정도를 파악하여 체계적인 조치가 이루어졌는지를 평가한다.

7. 이용자의 안전 유지 및 학대재발 가능성을 방지하기 위하여 종결된 사례에 대해서도 일정기간 정기적으로 관리하여 이용자 학대 문제의 재발 여부를 확인하여야 한다.

 

제21조 (동료 이용자 간 차별이나 학대 예방 조치 제공)

1. 복지관 이용 이용자가 차별이나 학대에 해당하는 구체적 행위를 인지할 수 있도록 학대 예방교육과 함께 이용자 학대 행위에 해당하는 행위를 게시판 등에 공지하여 야 한다.

2. 종사자는 서비스 과정에서 동료 이용자 간의 차별이나 학대가 발생하지 않도록 학대예방 조치를 취해야 한다.

3. 동료 이용자 간의 차별이나 학대가 발생한 경우에도 이용자학대 예방 및 개입 지침에 따라 신속하고 안전한 조치를 취해야 한다.

4. 폭력성이 강한 이용자의 경우, 일차적으로 시설 내에서 문제를 해결해 보려는 시도를 한다. 그러나 이러한 노력에도 이용자의 행동이 나아지지 않을 시, 관련 규정에 따라 일정 기간 이용정지나 이용 종결 등의 조치를 취한다.

 

제22조 (동료 이용자 간, 종사자에게 인권침해 및 학대를 한 이용자의 제재와 절차)

1. 복지관은 동료이용자간 발생된 인권침해 및 학대행위로 복지관의 중재에도 불구하고 원만한 해결이 어려울 시 복지관 인권침해 고충처리위원회에서 개입하여 관련 절차에 따라 사실을 확인하고 해당자를 이용정지 시킬 수 있다.

2. 이용자로부터 종사자가 인권침해 및 학대를 받은 경우 복지관 인권침해 고충처리위원회가 개입하거나, 피해를 받은 종사자가 관련 사실을 제기하여 적절한 조치를 받는다.

3. 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 고려하였을 때 학대 행위자에 대한 형사 고발과 고 소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 시·군·구에 행정조치를 취한다.

4. 시설장은 관련 사실 조사절차를 시행 후 행위가 사실로 파악될 시 해당 이용자 및 관련자에 대하여 서비스 이용 제한이나, 복지관 이용정지(사안의 정도에 따라 최소 1개월~1년, 영구 이용정지) 등의 적절한 조치를 결정하여 해당자에게 통보(서면 or 대면)하는 절차로 진행한다.

5. 학대 및 인권침해 행위로 복지관 이용정지 조치를 받았던 이용자가 제재 기간만료 후 복지관 재이용 신청 시 이용정지 사유와 관련한 재발 방지 약속(확인)과 함께 시설장의 승인 후 이용할 수 있다.

 

제 6 장 이용자 고충 처리

 

제23조 (이용자 고충의 처리) 복지관은 각 호의 고충 처리 절차를 이행한다.

1. 이용자의 고충처리의 신속한 접수를 위하여 정기적인 상담(간담회)을 실시한다.

2. 연1회 서면(만족도 조사 시 병행)으로 고충에 관한 설문을 실시한다.

3. 홈페이지 및 고충처리 함을 통한 상시 고충 처리 접수 창구를 마련한다.

4. 상담 및 서면으로 접수한 고충 안건 중 사안에 따라 즉시 해결가능하고 경미한 사 안을 제외한 안건은 운영위원회를 통해 처리한다.

5. 고충을 성실히 청취한 후 접수일로부터 15일 이내에 처리결과를 해당 이용자에게 통보하여야 한다.

제24조 (비밀보장)

1. 고충 상담 내용에 대해서는 비공개를 원칙으로 하지만, 운영위원회에 상정 안건일 경우 결정에 따라 공개를 할 수 있다.

2. 이용자 비공개로 처리된 고충 처리에 대해서는 비밀 유지를 엄수한다.

 

제25조 (대장비치) 고충사항의 접수 및 그 처리에 관한 대장을 작성·비치하고 이를 3년간 보존한다.

 

 

 

부 칙

 

제1조 (시행일) 이 규정은 2023년 1월 3일부터 시행한다.